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admin 商业问答 2023-10-06 16:15:34 309 0

一年一度的双11又要来了。

消费者行使“七日无理由退货”权利时,是不是经常遇到被要求选填各种选项?

有消费者向消费实验室反应,天猫平台在履行“七日无理由退货”时设置门槛,要求消费者“必须”有理由。

对于网购人群而言,“七日无理由退货”这项网购“后悔权”不是一个陌生的概念。2014年3月15日,新修订的《消费者权益保护法》(下称新《消法》)正式实施。新《消法》第二十五条明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。“七日无理由退货”是新《消法》赋予网购消费者的权益之一,施行至今已被广泛认知。然而就在新《消法》落地的第8个年头,仍有网购平台“打擦边球”,给消费者依法享有“七日无理由退货”权益设置门槛。

天猫退款必须“有理由”

2022年10月17日,消费者小A于天猫平台某服饰品牌官方旗舰店购买了两件外套,订单总金额为3998元。10月18日收到货试穿后,决定申请退货退款。

打开天猫平台的退换货申请页面后,小A按照规定逐一填写相关信息,其中,“退款原因”属于该页面设置的必填项,点击可选项目后发现,该类目下设置有“不喜欢”“商品描述的尺寸与实物不符”“与商家协商一致退款”“退运费”“质量问题”“包装/商品破损/污渍”“假冒品牌”“发票问题”“卖家发错货”9个选项,并未见“七日无理由退货”相关内容。

消费者小A迫于无奈,考虑到该商品页缺少对衣服尺寸信息的详细描述,他选择了“商品信息描述不符”。就这样,法律赋予的“七日无理由退货”权益,在平台设置的规则下被迫变为了“有理由”。

商家拒绝消费者退款诉求

合理退款要求被拒

消费者的委曲求全并未换来事情的圆满解决。10月19日,该服饰品牌官方旗舰店拒绝了消费者的退款退货申请,并留下“修改一下退货理由-不喜欢/不想要”的信息。

对此,小A感到不解:消费者应该有的“七日无理由退货”权益,为什么商家就可以视而不见?就此,小A拨打了天猫官方客服热线9510211反映情况,天猫官方客服给出的解决方案为:请小A先在平台对该笔订单进行“确认收货”操作,然后再进入售后页面申请退货退款,这样“退款原因”中就会出现“七日无理由退货”的内容供选填。

小A按照平台客服给出的方案进行了操作,“确认收货”后他进入申请售后页面,发现在必填项“退款原因”给出的可选项中,依然没有“七日无理由退货”等相关内容,仍陈列着与前述情况一致的9个选项。

面对这种情况,小A只能再次请求天猫平台客服给予帮助,对此平台客服要求小A提供截图,并留下“问题小二会帮你记录,交给平台处理”的信息,对于具体反馈消费者的时限无明确告知。然而当消费者在平台指引下操作了“确认收货”,即法律法规规定的“七日”已经进入倒计时。

天猫平台售后页面中的“退款原因”可选项

面对这一情形,消费者小A无奈,只能再度拨打天猫官方客服热线9510211,在接通电话并重新反馈情况后,得到一个“客服会在下午3点前联系您”的答复。

当日13时左右,小A接到天猫平台官方客服的反馈,表示平台对于没有加入七日无理由退货保障的商家,无法在售后页面上显示“七日无理由退货”选项。小A就新《消法》第二十五条的规定向平台询问情况,该客服表示将于17时前回复。

10月19日15时左右,小A接到天猫平台客服的来电,该客服给出的解决方案为,请消费者在售后页面中的既有的“退款原因”中进行选择,可以选择“不喜欢”或是其他消费者认为与自身理由相近的原因。

该客服同时表示,“不喜欢”在平台的规则中属于“七日无理由退货”范畴。当消费者小A再次就新《消法》第二十五条规定的“消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”向其提出询问时,客服避而不答,并表示该回复为平台对于这笔订单的退款问题的最终答复。

消费者权益被无视

仅仅是希望能够合法享有网购消费者的“七日无理由退货”权益,怎料想平台和商家早已制定好了“游戏规则”,消费者作为弱势群体,“入局”后只能选择服从。

平台、商家掌握着消费者大量个人信息,而消费者手中仅有的一纸新《消法》几乎被平台、商家所无视。对于平台给予的最终方案,小A充满了失望,他表示这次的维权经历扎扎实实给自己上了一课,也给即将到来的“双11”网购敲响了一记警钟。

随着新《消法》的实施以及全国各地广泛开展的“放心消费”创建等活动的开展,我国消费者权益保障法制体系不断健全完善。

在2021年5月1日起施行的《网络交易监督管理办法》中,再次明确网络交易经营者应当遵守法律、法规、规章和商业道德、公序良俗,积极承担主体责任;同时明确网络交易经营者不得作出含有排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利等内容的规定。

即便在此背景下,仍有诸如天猫这般的头部平台无视消费者合法权益,法律法规明确的“无理由”,在平台规则下变为“有理由”,令消费者心寒。

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